“반말은 기본이죠” 승무원들이 가장 피하고 싶은 컴플레인 1위

‘하늘의 꽃’이라 불리는 항공사 승무원은 많은 이들이 선망하는 직업으로 손꼽힙니다. 비교적 높은 보수와 세계 각지를 돌아다니면서 여행을 할 수도 있다는 점이 매력이기 때문이죠. 하지만 이들은 좁고 한정된 공간인 기내에서 무거운 카트를 밀면서 승객들의 안전과 편의를 도모하는 일을 담당합니다. 근무환경 및 직무의 특성상 다양한 스트레스에 노출될 수밖에 없죠.

특히 객실 승무원들은 고객에 대한 서비스 업무에서 오는 고충이 매우 큽니다. 이들은 자세를 낮춰 고객들과 아이 콘택트를 하며 최선의 서비스를 제공하죠. 시종일관 친절한 미소를 잃지 않으려고 노력하지만 가끔 승객들의 무리한 요구나 컴플레인을 받을 때면 크나큰 정신적 고통을 호소하기도 하는데요. 그중에서도 승무원들이 가장 피하고 싶은 컴플레인에는 어떤 것이 있을지 함께 알아보도록 하겠습니다.

1위, 짐 올려 달라는 부탁

승무원들에게 가장 바쁜 시간은 승객 체크와 안전 점검 등으로 분주한 비행기 탑승 시간입니다. 하지만 비행기에 탑승해 승무원에게 너무 당연한 듯이 짐을 올려달라고 요구하는 손님들이 종종 있습니다. 선반 위에 캐리어를 올리는 건 객실 승무원의 필수 업무가 아님에도 무리하게 부탁을 해오는 승객들 때문에 승무원들은 난처한 경우가 많은데요. 이로 인해 논란도 종종 발생하고 있습니다.

 

앞서 세부퍼시픽에서도 황당한 이유로 승무원을 폭행한 사건이 발생했습니다. 해당 승객은 착륙 후 승객들이 내릴 때까지 기다렸다가 승무원을 불렀고 뺨을 때렸는데요. 자신의 짐을 넣어주지 않았다는 이유로 폭행을 가한 것이죠. 사건이 발생하자 세부퍼시픽은 가해자를 영구적으로 탑승객 리스트에서 제외했으며 소송 계획을 밝혔습니다.

게다가 승무원들은 승객의 무거운 짐을 선반에 올리다가 허리나 손목, 어깨 등을 다치는 경우도 종종 발생합니다. 승무원에게 신체적 무리가 오면 본래의 업무인 안전 업무에 지장이 생기기 마련이죠. 승무원에게 무리한 요구를 하지 않기 위함도 있지만, 수화물이 너무 크거나 무거운 경우 이착륙 시 비행기가 흔들리거나 충격이 가해져 짐이 떨어질 염려도 있으니 웬만하면 무거운 짐은 수화물로 붙이는 것이 좋습니다.

기내식 관련 컴플레인

기내식 관련 컴플레인도 승무원들을 곤욕스럽게 하는 사항 중 하나입니다. 저비용 항공사에서는 물과 주스만 제공하는데도 일반 항공사와 똑같은 서비스를 줄기차게 요구하는 고객이 상당수라고 하죠. 비행기만 타면 기내식을 빨리 달라고 진상 부리는 승객들도 많은데요. 기내식은 보통 노선이나 거리에 상관없이 출발시간으로부터 40분∼1시간 뒤에 첫 식사가 나오는 것이 규칙이지 이를 무시하고 배식을 해달라며 요구해오는 이들도 있습니다.

 

비즈니스나 일등석 등 상위 클래스에서도 승무원들이 진상 손님들 때문에 겪는 스트레스는 마찬가지인데요. 라면이 불어 못 먹겠다거나 스테이크가 요구한 스타일이 아니라며 재요청하는 등 당혹스러운 요구를 할 때도 종종 있다고 합니다. 2013년에는 기내식으로 제공된 라면이 다 익지 않았다며 난동을 부리고 승무원을 폭행한 포스코에너지 상무 사건이 알려져 논란이 되기도 했죠.

안아 달라 요구하기까지

승무원들이 난처해하는 유형으로 성희롱하는 고객도 꼽을 수 있습니다. 승무원의 신체를 터치하거나 심지어는 직접 안전벨트를 매달라고 요구하기도 하죠. 한 예로 비행기에서 승무원에게 무서우니까 안아 달라고 요구하다가 거절당하자 항공사에 항의한 남성 고객도 있었습니다. 가끔 승무원에게 추파를 던지면서 성적 수치심을 느낄 만한 발언을 서슴지 않는 고객도 있죠. 이런 점들을 견디지 못하고 그만두는 승무원도 적지 않은 것으로 알려졌습니다.

실제로 비행기 안에서 승무원에게 번호를 묻거나 억지로 쪽지나 명함을 건네주는 승객들도 있는데요. 항공사의 매뉴얼 상 이를 거절할 수는 없는 승무원들의 입장은 매우 난처하다고 합니다. 매뉴얼에 나와 있는 대로 명함을 주면 우선 그냥 받았다가 착륙 후 버린다고 하죠. 승무원들은 직업의 특성상 승객의 이런 요구들을 거절하기 어려워 이 내용은 항공사 면접 시 단골 기출 질문으로 등장하기도 합니다.

 

이외의 컴플레인 유형

이외에도 승무원에게 반말을 하면서 명령을 하거나 하대하는 경우도 빈번하다고 합니다. 볼펜이나 음료를 요구하면서 무조건 반말을 하는 승객도 수없이 많다고 하죠. 승무원들은 이런 고객들을 대할 때면 극심한 감정 소모를 겪는다고 고백했는데요. 이외 특별한 상황이 아닌데 좌석 업그레이드를 요청하는 고객도 진상 유형 중 하나로 꼽히죠.

그렇다면 승무원들이 기내에서 승객들의 무리한 요구에도 직접적으로 거절하거나 적극적인 대응을 할 수 없는 이유는 무엇일까요? 항공사의 운용 방침 상 승무원은 승객의 다양한 요구를 귀담아듣고 응대해야 할 의무가 있습니다. 서비스 태도 등으로 컴플레인을 받을 시 불이익을 받을 수 있기 때문에 업무 도중 엄청난 감정 소비를 할 수밖에 없습니다.

 

하지만 승무원의 가장 중요한 역할은 당연히 안전 관리입니다. 출발 전 기내 장비 점검부터 사고 시 승객 대피 유도나 응급 구조까지가 모두 그들의 역할이죠. 따라서 탑승객들은 자신의 터무니없는 요구나 무례한 언행이 승무원들과 다른 탑승객들에게 피해를 끼칠 수 있음을 인지할 필요가 있는데요. 승무원들이 서비스 외에도 고객의 안전을 목적으로 근무하고 있다는 것을 반드시 염두에 두어야 할 것 같습니다.